Castrol, l'une des marques mondiales de lubrifiants (groupe bp), a mené une
enquête nationale auprès de 1 000 automobilistes en France afin de déterminer
les facteurs susceptibles de les inciter à recommander un atelier automobile à leurs proches et leurs amis.
Le facteur le plus cité par les personnes interrogées est que l'atelier
« prête gratuitement un véhicule de courtoisie. » (29 % des personnes interrogées). Pour recommander un atelier, cet argument est plus important que celui où l'atelier « ne réalise que les travaux nécessaires »
Ce critère devance légèrement des critères importants relatifs à la prestation atelier.
Les autres facteurs importants sont que l'atelier
« ne facture pas des frais excessifs » (29 % des personnes interrogées),
« ne réalise que les travaux nécessaires » (28 % des personnes interrogées) et
« explique bien et demande l'accord du client avant de procéder à une réparation » (26 % des personnes interrogées).
L'enquête souligne les
préoccupations concernant les coûts d'entretien et le
besoin d'explications de la part de l'atelier au sujet des travaux envisagés.
Les ateliers qui proposent une expérience client positive sont plus susceptibles d'être recommandés par les clients : 24 % d'entre eux recommanderaient un atelier qui
« explique en détail les frais des réparations effectuées quand ils viennent récupérer leur voiture », tandis que 22 % recommanderaient un atelier dont
« le personnel explique en détail et en personne, les travaux qui ont été réalisés ».
L'enquête a également identifié les facteurs
ayant le moins d'impact.
Les facteurs les moins susceptibles d'entraîner une recommandation sont l'offre de
Wi-Fi gratuit, de
boissons gratuites et de
vidéos expliquant les travaux effectués.
Seuls 4 % des clients interrogés indiquent qu'ils recommanderaient un atelier qui propose du Wi-Fi gratuit et 4 % un atelier dont le personnel porte une tenue professionnelle
Les ateliers s'interrogeant sur la nécessité de proposer des vidéos expliquant les réparations effectuées constateront que seuls 3 % des automobilistes recommanderaient un atelier parce qu'il offre un service vidéo de ce type.
Layla Yebaile, responsable marketing Service et entretien chez Castrol, déclare :
« De plus en plus de clients cherchent à réduire les dépenses de leur foyer en raison de l'augmentation du coût de la vie. Il est donc important d'encourager les automobilistes à continuer à réaliser l'entretien, la maintenance et les réparations indispensables pour garantir un fonctionnement sûr et efficace de leurs véhicules. Notre enquête donne des informations intéressantes sur les facteurs les plus susceptibles d'entraîner des recommandations qui permettront d'augmenter les prises de rendez-vous dans les ateliers et d'optimiser la fidélisation des clients »Source : enquête nationale Castrol
Méthodologie : enquête nationale OnePoll, réalisée auprès de 1 000 propriétaires de
voitures en France.
Image par Hannes Edinger de Pixabay